关键时刻(MomentofTruth，简称MOT)，指客户与企业各种资源发生接触的一刻，这些时刻之所以关键，因为客户只会记住那些MOT，MOT的优劣决定顾客对品牌的记忆和评价，所以MOT可以影响品牌成败。接下来，就让我们分享3个优化MOT的策略。 

1.仪式感 

仪式感可是最近炙手可热的关键词呢！滑动社交媒体的朋友动态，不时会在美照的Caption里看到#生活需要仪式感。所谓仪式就是使某一日与其他日子不同，或是使某一时刻与其他时刻不同的小举动，让生活变得积极乐观的人生态度。在品牌营销上加入仪式感，也会让您的品牌变得不一样！ 

某台式珍珠奶茶店，顾客购买饮品后可以旁边的签筒抽签，然后在对应号码的抽屉取出签诗，签文上有趣的字句令人发笑；一些中式或日式的茶庄饮茶称为品茶或茶道，当中的环境、气氛、冲洗茶具及饮用的过程、服务员的服装和仪态等等，整个服务每个环节都是仪式的一环。以上2个例子都是品牌透过仪式感令饮品不止是饮品、喝茶不止是喝茶，让消费者印象深刻，增加对品牌的好感度。 

在MOT中加入仪式感的方法有很多，现在开始构思品牌独有的仪式，提升客户的体验吧！ 

2.打破预期 

随着社会阅历愈来愈丰富，人对很多事物都会有既定的预想，知道事情的流程和发展是怎样，比如去餐厅用餐就是带位−点餐−上菜−用膳−结账。如果想为客户打造刻骨铭心的MOT，就要在适当的时候打破他们的预期。 

日本有餐厅会在特定时间点突然播放音乐，全部店员会在客人的身边唱歌跳舞，对顾客来说这样的事情当然是始料不及甚至前所未有；某英国香水品牌会随机向客人提供免费的手部按摩服务，用嗅觉以外的方式让客人感受他们的产品。 

以上的例子的超出了客户的预期，因此而获得的意外惊喜足以令他们留下印象深刻的MOT。 

3.感官刺激 

全球知名的品牌顾问MartinLindstrom在其著作《BrandSense》中提到：建立品牌时感官接触点愈多，感官唤起的记忆就愈多，消费者与品牌的关系就愈强烈。品牌可以从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等感官上提升顾客的刺激，让他们产生品牌的印象和记忆。 

美国某著名时装品牌的店铺设计得有如酒吧：浓烈的香水味弥漫着整个店面，能有多大声就有多大声的音乐，昏暗的灯光，营造出加州酒吧的气氛。以上例子结合视觉、听觉、嗅觉，将品牌形象强而有力地植入消费者每一次的到店体验，基本上每个曾经到访的客人都很难忘记如此震撼的店铺。 

将品牌体验细分成不同感官的体验，更重要的是在不同感官上找到正确的MOT，才能全方位俘虏顾客的心。