随着时代的变迁，厂商不再只是生产自己想做／想卖的商品，消费者也不再只购买民生必需品。在现今这个由消费者主导的市场里，服务会是消费者做选择的关键决策点之一。如果公司企业对缺少对服务应有的认知，少了人味，那就只是疯狂生产的机器，只会制造商品却始终抓不住消费者的心。 

首先就让我们先来了解，什么是服务科学吧！ 

服务科学强调以人为本，指的是企业与消费者共同创造最高价值，并透过科学化分析、管理，创建出有效率的服务系统，为消费者创造更加便利与舒适的服务体验。 

服务科学以无形的服务作为基本研究对象，而并不局限于研究服务业，因为任何产业都会有服务行为产生。 

透过优化服务流程里的每一个服务接触点，让消费者有良好的服务体验，能有效地降低客户流失率、提升顾客满意度。同时也能增加交易、降低服务成本、留住顾客且提升员工满意度。 

为抓住新时代的消费者，现在的行销方法花样多出，像是Apple体验店、星巴克咖啡概念馆，都是源自于消费者越来越重视购买体验的消费心理而设立的店面。 

除了消费过程体验化?，近几年来，消费者行为还出现了三个重大的转变： 

决策冲动化 

现今消费者在购买前的考虑时间越来越短，2017年，超过50%的奢侈手袋购买决定，是在一天之内做出的，相比2010年的25%多了一倍。意味着，现在部分消费者进行购买决策，所需的考量时间缩短，有时甚至会冲动决定。 

诉求悦己化 

消费者不再只满足于知名国际品牌标签带来的合群感，而是探索本我的个性化风格。 

渠道合一化 

结合全通路消费设计，多触点、重体验、随时即兴地按个人喜好进行购买。购买成交的产生，大多是经由多次接触才有的结果，若想抓住消费者的心，就必须先抓住消费者行为！ 

而该如何把握眼前的商机，就让我们从服务接触三元素来谈谈。 

掌握服务接触三元素，打造与顾客的最佳服务接触点 

服务接触三元素也就是俗称的服务金三角，主要是在探讨服务组织、服务人员与顾客(消费者)三者间的互动关系。 

服务组织VS顾客 

服务组织也就是公司，公司与顾客间的互动也就是所谓的外部营销，公司从产品决策、客户开发到顾客关系管理等，希望透过最有效率的服务传递自身品牌，以得到优良的顾客满意度。 

服务组织VS服务人员 

服务人员也就是面对顾客第一线的员工，企业需透过教育训练来提升员工的专业度和员工对公司品牌的认同感，让员工在面对顾客时，能自主性地将公司想表达的事物清楚的传递给顾客。 

服务人员VS顾客 

当服务人员面对顾客时，员工又该如何控制消费者的知觉感受，让顾客因服务人员的服务而产生有效的转换。 

服务是一套剧本，演译著服务组织、服务人员、顾客间的互动。若希望能将优质的服务传递给消费者，则需要服务组织、服务人员与顾客三方共同合作打造最佳的服务体验。